Jakub Bahník··Proč na rychlosti tolik záleží
Člověk, který vyplní formulář, má v tu chvíli problém, který chce řešit. O hodinu později už vaří večeři, je zpátky v práci nebo vyplnil stejný formulář u další firmy. Druhý den si často nepamatuje, kde co odeslal, a vaše volání bere jako další otravný hovor.
Rychlost u poptávek tedy není otázka zdvořilosti. Je to rozdíl mezi hovorem, kdy vás člověk čeká a ochotně mluví, a hovorem, kdy mu musíte vysvětlovat, kdo jste a proč voláte. Univerzální procento vám neřeknu, pro všechny obory ho změřené nemám. Z vlastní praxe ale vím, že poptávka obvolaná do hodiny je úplně jiný rozhovor než ta obvolaná za dva dny.
Kdy volat
- Do několika minut, nejpozději do hodiny od odeslání poptávky, pokud přišla v pracovní době.
- Večerní poptávky ráno jako první. Ne v deset večer. Rychlost nesmí přebít ohleduplnost.
- Víkendové poptávky podle toho, jak se s firmou domluvíme. Když se o víkendu nevolá, jsou v pondělí ráno na řadě před vším ostatním.
Přesně tady volání poptávek u obchodníků padá. Sedí na schůzce, jsou u klienta, řídí. Poptávka čeká do večera. Pokud nemáte člověka, který je na telefonu ve chvíli, kdy poptávky chodí, platíte za reklamu, ze které těžíte jen napůl.
Jak má hovor vypadat
Hovor s poptávkou není studený hovor. Člověk se ozval sám, takže nemusím nic „prodávat“. Mám zjistit, proč poptávku poslal, co dnes potřebuje a jestli je pro něj vhodný další krok. Teprve potom nabízím. Postupuji v pěti krocích:
- Ověření a úvod. „Dobrý den, volám kvůli poptávce, kterou jste zadal ohledně prodeje bytu. Je to tak? Máte teď pár minut?“ Pravdivě a s přesným zdrojem. Když si člověk poptávku nepamatuje nebo ji popře, nevymýšlím si. Omluvím se a kontakt označím podle domluvených pravidel.
- Záměr a časový rámec. Co potřeboval zjistit, jestli jde o konkrétní plán, nebo zatím jen o orientaci, a kdy je to pro něj aktuální.
- Kvalifikace. Jen otázky, které obchodník opravdu potřebuje: o co jde, kde, kdo rozhoduje, jaké má představy a jestli už to s někým řeší.
- Shrnutí. „Jestli tomu správně rozumím, … Je to tak?“ Tahle věta je v celém hovoru nejdůležitější. Člověk slyší, že jsem ho poslouchal, a já si ověřím, že předám správné informace.
- Další krok. Nabídnu, že se ozve odborník, nebo rovnou domluvím schůzku. Vždy se souhlasem. Pokud nechce, poděkuji a odmítnutí zapíšu.
Co jste potřeboval ohledně bytu zjistit?
Spíš jsem chtěl vědět, za kolik by se dal prodat.
Rozumím. Zvažujete prodej, nebo teď hlavně hledáte orientační představu o ceně?
Do půl roku bychom se chtěli stěhovat.
Dobře. Jste vlastník sám, nebo bude rozhodovat ještě někdo další?
U realitních poptávek takový hovor trvá klidně 12 až 25 minut. To je v pořádku. Obchodník pak nevolá naslepo a klient nemusí všechno opakovat.
V jedné realitní kampani jsem se stejným typem poptávek dostal na zhruba 25–28 % kvalifikovaných kontaktů, zatímco předchozí volající měl 8–13 %. Nebylo to lepšími poptávkami. Hovor začínal otázkou, proč se člověk ozval, a ne nabídkou. Je to výsledek jedné konkrétní kampaně, ne záruka pro jiné kontakty.
Chodí vám poptávky rychleji, než je stíháte volat?
Proberme toCo předat obchodníkovi
Kvalifikovaný kontakt bez kontextu je jen telefonní číslo. Obchodník, který zavolá a ptá se na všechno znovu, působí, jako by firma nevěděla, co dělá. Proto ke každému předanému kontaktu píšu do CRM krátké shrnutí:
- proč se člověk ozval a co přesně potřebuje,
- časový plán: hned, do tří měsíců, nebo zatím jen orientačně,
- základní údaje o tom, co poptává (nemovitost, úvěr, zakázka),
- kdo rozhoduje,
- jeho představy a obavy, třeba o ceně nebo průběhu,
- s kým to už řeší nebo řešil,
- na čem jsme se domluvili: kdo se ozve, kdy a jakým způsobem,
- že s předáním kontaktu souhlasil.
Za obchodníka neslibuji nic, co nemám potvrzené: cenu, termín ani výsledek. Raději řeknu „tohle vám upřesní kolega“, než abych slíbil něco, co pak on musí vysvětlovat.
Poptávka, kterou člověk sám odeslal, je důvodem mu zavolat. Kontakt ale předávám dál jen tak, jak to umožňuje proces firmy, a jen se souhlasem člověka, se kterým mluvím. Bez souhlasu nikomu nic nepředávám.
Kolikrát volat znovu
Velká část poptávek napoprvé nezvedne. To není odmítnutí. Člověk je v práci, v autě nebo nebere neznámá čísla. Kdo to po prvním pokusu vzdá, zahazuje peníze za reklamu. Pracuji s pravidlem zhruba pěti až šesti pokusů během tří pracovních dnů:
- první pokus hned po příchodu poptávky,
- druhý za hodinu až dvě,
- další v jinou denní dobu: ráno, kolem poledne, po páté odpoledne,
- po nedovolání krátká SMS s tím, kdo volal a proč, pokud to proces firmy dovoluje,
- poslední pokus třetí den, potom kontakt označím jako nedovolaný.
Každý pokus zapisuji. Nejen kvůli přehledu: u nakupovaných poptávek se reklamace nedovolatelného kontaktu často uznává, jen když doložíte počet a čas pokusů.
A kdo řekne „teď ne, zavolejte za měsíc“, dostane hovor za měsíc. Ne za týden a ne nikdy.
Shrnutí
Poptávka z reklamy má nejvyšší hodnotu v první hodině. Volejte rychle, ptejte se dřív, než nabídnete, předávejte s kontextem a nevzdávejte to po prvním nezvednutí.
Jak potom z čísel poznat, jestli to celé funguje, popisuji v článku Kolik hovorů potřebujete na jednu schůzku.