Jakub Bahník··Princip: uznat, zeptat se, nabídnout volbu
Když na školeních hodnotím modelové hovory, mám u práce s námitkou tři úrovně. Nejhorší je tlak nebo hádka. O stupeň lepší je reakce bez ověření: obchodník má naučenou odpověď a vystřelí ji, aniž by zjistil, co tím druhý myslel. Nejlepší je kombinace tří kroků.
- Uznat. Dát najevo, že jsem slyšel, co řekl. „Rozumím.“ „Chápu.“ A hned za tím žádné „ale“.
- Zeptat se. Námitka bývá zkratka. „Nemám čas“ může znamenat „zrovna řídím“ stejně jako „nezajímá mě to“. Bez otázky nevím, na co vlastně reaguji.
- Nabídnout volbu. Dvě reálné možnosti, ze kterých si vybere on. Kdo si vybírá, nemá pocit, že ho někdo tlačí.
A nad tím jedno pravidlo: odmítnutí respektuji. Když člověk jasně řekne ne, poděkuji, zapíšu to a hovor ukončím. Přemlouvání stojí čas a pověst firmy, za kterou volám.
01„Nemám čas“
Nejčastější námitka a většinou pravdivá. Volám do jeho dne, ne on do mého.
Teď nemám čas.
Rozumím, vyrušil jsem vás. Hodí se vám spíš dnes odpoledne, nebo zítra dopoledne? Zabere to pár minut.
Když řekne čas, zapíšu ho a zavolám přesně tehdy. Bez souhlasu nevolám opakovaně. Pokud odpoví „vůbec ne“, je to jiná odpověď a beru ji tak.
02„Pošlete mi to e-mailem“
Často je to zdvořilý způsob, jak hovor ukončit. Někdy ale člověk opravdu chce něco v klidu přečíst. Potřebuji zjistit, co z toho platí.
Pošlete mi to e-mailem.
Rád. Ať vám nepošlu obecný leták: co by vás z toho zajímalo nejvíc?
Hlavně jak by to fungovalo u nás.
Dobře, pošlu vám to dnes. Můžu se ozvat ve čtvrtek, až to budete mít přečtené, nebo se raději ozvete sám?
E-mail opravdu pošlu, krátký a jen k tomu, na co se ptal. A zavolám, kdy jsme se domluvili. Pokud na otázku „co by vás zajímalo“ přijde „nic, jen to pošlete“, vím, na čem jsem.
03„Nemám zájem“
Hned v úvodu je to reflex: ještě nevíte, o co jde, a už nechcete. Jednou se zeptám, víc ne.
Nemám zájem.
Rozumím. Můžu se jen zeptat, jestli to máte vyřešené jinak, nebo to pro vás teď není téma?
Máme to vyřešené.
V pořádku, děkuji za upřímnost. Přeji hezký den.
Když odpoví, že to teď není téma, zeptám se: „Mám se ozvat za pár měsíců, nebo si další kontakt nepřejete?“ A zapíšu přesně to, co řekl. Kdo si další kontakt nepřeje, tomu už nikdo volat nebude.
Slyší váš tým „nemám zájem“ častěji, než by měl?
Domluvme školení04„Mám svého poradce“ nebo „mám svého makléře“
To je vlastně dobrá zpráva: téma pro něj existuje. Nepředpokládám, že je nespokojený, a nikdy neshazuji konkurenci.
Mám svého makléře.
Rozumím. Chcete zůstat u něj, nebo si mám jen poznamenat, kdy se vám případně můžeme ozvat znovu?
U realitních poptávek se ještě zeptám, jestli je smlouva s makléřem stále platná. Exkluzivní smlouvu se nesnažím obcházet. Se souhlasem si zapíšu, kdy končí, a ozvu se potom.
05„Kolik to stojí?“
Otázka na cenu je projev zájmu, ne námitka. Potíž je v tom, že po telefonu ji často nejde poctivě zodpovědět, protože cena závisí na věcech, které ještě nevím. Číslo si nevymýšlím a nekličkuji.
A kolik to stojí?
Dobrá otázka. Záleží na velikosti zakázky a na tom, co všechno chcete řešit, takže číslo z telefonu by nejspíš nesedělo. Kolega vám ho spočítá přesně na schůzce. Hodí se vám spíš úterý, nebo čtvrtek?
Kde mám od firmy potvrzené orientační rozmezí, řeknu ho. Kde ne, neslibuji. Odhad, který potom neplatí, je horší než žádný.
06„Ozvu se sám“
Někdy to člověk myslí vážně, často ne. Nabídnu mu, že tu práci udělám já.
Já se vám ozvu sám.
Dobře. Jen aby to nezapadlo: můžu vám zavolat já, třeba za dva týdny? Nebo vám pošlu kontakt a necháme to na vás.
Obě možnosti jsou v pořádku. Rozhoduje on.
Námitky si zapisuji
Každou námitku, kterou v hovoru slyším, zapíšu do CRM k výsledku hovoru. Nejde o statistiku pro statistiku. Když se jedna námitka opakuje, říká mi něco o skriptu, o databázi nebo o nabídce samotné.
- Hodně „nemám čas“ hned v úvodu? Nejspíš volám v nevhodnou dobu, nebo je úvod příliš dlouhý.
- Hodně „mám svého poradce“? Databáze míří na lidi, kteří už jsou obslouženi, a je potřeba jiný důvod volání.
- Hodně „kolik to stojí“ a pak ticho? Firma by měla zvážit, jestli nemůže říct aspoň orientační rozmezí.
Důvody odmítnutí proto dostává firma v týdenním reportu. Podle nich upravujeme osnovu hovoru, a ne podle toho, co si myslíme od stolu.
Když je to opravdu ne
Ne každý hovor má skončit schůzkou. Některé končí dobře tím, že člověk řekne „ne, děkuji“ a vy ho necháte jít. Pokud je někdo agresivní, nehádám se. Zpomalím a zeptám se:
„Slyším, že vás náš hovor rozčílil. Chcete ho ukončit?“
Odpovědi na námitky se nedají naučit nazpaměť a pak jen přehrávat. Dají se ale natrénovat, až zní přirozeně. A ten trénink začíná u dobrého úvodu: jak na něj, píšu v článku Jak začít studený hovor.